PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk (BRI) kembali meraih prestasi gemilang dalam layanan digital perbankan. BRI dinobatkan sebagai pemenang kategori Overall Digital Channel pada ajang Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2025 yang diselenggarakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) bekerja sama dengan Majalah Infobank. Pencapaian ini menunjukkan komitmen BRI dalam berinovasi dan beradaptasi dengan kebutuhan nasabah di era digital.
BRI mencetak skor 90,79 pada tahun 2025, meningkat 1,72 poin dibandingkan tahun sebelumnya. Peningkatan ini merupakan hasil dari berbagai upaya yang dilakukan BRI untuk meningkatkan kualitas layanan digitalnya secara menyeluruh. Keberhasilan ini tidak terlepas dari peningkatan kinerja di berbagai aspek layanan digital, yang tercermin dalam peningkatan skor di berbagai kanal layanan.
Keunggulan Layanan Digital BRI
Salah satu faktor kunci keberhasilan BRI adalah peningkatan signifikan pada layanan pembukaan rekening melalui aplikasi mobile. Skornya meningkat dari 83,51 pada tahun 2024 menjadi 87,28 pada tahun 2025. Hal ini menunjukkan kemudahan dan efisiensi yang ditawarkan BRI kepada nasabahnya dalam membuka rekening secara digital.
Layanan Digital Branch juga mengalami kemajuan yang pesat. Skornya meningkat dari 80,08 di tahun 2024 menjadi 90,33 di tahun 2025. Ini menandakan peningkatan kualitas dan aksesibilitas layanan perbankan BRI melalui cabang digital.
BRI juga berhasil meningkatkan layanan complain handling. Hal ini tercermin dari peningkatan kinerja Call Center, yang meraih skor tinggi 94,09 (naik dari 93,73 pada tahun sebelumnya). Chatbot juga mencatatkan skor impresif sebesar 92,87. Kanal-kanal lain seperti live chat, media sosial, dan email juga berkontribusi pada peningkatan kualitas layanan secara keseluruhan.
Strategi BRI dalam Transformasi Digital
Keberhasilan BRI dalam transformasi digital tidak hanya berfokus pada inovasi teknologi, tetapi juga pada peningkatan kualitas interaksi dengan nasabah. BRI berkomitmen untuk memberikan layanan yang tanggap, ramah, dan solutif kepada setiap nasabahnya. Pengembangan layanan dilakukan secara berkelanjutan, mencakup peningkatan teknologi dan pengelolaan interaksi dengan nasabah.
BRI terus berupaya meningkatkan kualitas layanan baik melalui walk-in channel maupun digital channel untuk meningkatkan pengalaman nasabah di semua titik kontak. Dengan demikian, BRI ingin memastikan standar layanan yang tinggi dan konsisten di semua kanal komunikasi.
BRI menyadari pentingnya transformasi digital sebagai kunci untuk memperluas akses keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat Indonesia. Inovasi digital tidak hanya meningkatkan efisiensi layanan, tetapi juga memperkuat peran BRI dalam membangun ekosistem keuangan yang inklusif dan berkelanjutan. Hal ini sejalan dengan visi BRI untuk memberdayakan komunitas dan mendorong pertumbuhan ekonomi digital nasional.
Dampak Positif Transformasi Digital BRI
Transformasi digital BRI telah memberikan dampak positif yang signifikan, terlihat dari peningkatan kepuasan nasabah dan peningkatan efisiensi operasional. Dengan aksesibilitas yang lebih luas dan kemudahan penggunaan layanan digital, BRI semakin memberdayakan masyarakat Indonesia, khususnya di daerah-daerah yang sulit dijangkau.
Ke depan, BRI berencana untuk terus berinovasi dan mengembangkan layanan digitalnya. BRI akan terus meningkatkan keamanan sistem dan memperluas fitur-fitur yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang semakin beragam. Komitmen ini akan memperkuat posisi BRI sebagai pemimpin dalam industri perbankan digital di Indonesia.
Pencapaian BRI dalam BSEM 2025 menjadi bukti nyata dari komitmen dan keberhasilan strategi transformasi digital yang dijalankan. Dengan terus berinovasi dan beradaptasi dengan perkembangan teknologi, BRI optimis dapat terus melampaui harapan nasabah dan berkontribusi pada kemajuan ekonomi Indonesia.
